เจาะลึก “โค้ชปลดหนี้” โมเดลใหม่ของ ttb เมื่อการแก้หนี้ไม่ใช่แค่ลดดอกเบี้ย แต่ต้องเปลี่ยนพฤติกรรม สู่เป้าหมาย.. แก้หนี้อย่างยั่งยืน

ประเทศไทยเผชิญปัญหาหนี้ครัวเรือนในระดับสูงมานาน หลายมาตรการถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้ลูกหนี้ "หายใจได้" ผ่านการพักชำระหนี้ การรีไฟแนนซ์ หรือการรวมหนี้ แต่คำถามสำคัญคือ เหตุใดลูกหนี้จำนวนไม่น้อยจึงกลับเข้าสู่วงจรเดิมอีกครั้ง

คำตอบอาจไม่ได้อยู่ที่ "ตัวเลขหนี้" เพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่ "พฤติกรรม" ของคนเป็นหนี้

นี่คือแนวคิดที่ทำให้ธนาคารทหารไทยธนชาต (ttb) ตัดสินใจขยับบทบาทจากผู้ให้สินเชื่อ มาเป็น "โค้ชทางการเงิน" ผ่านโครงการ "โค้ชปลดหนี้" ซึ่งไม่ได้ตั้งเป้าแค่ช่วยลดดอกเบี้ย แต่ต้องการเปลี่ยนวิธีคิด วิธีใช้เงิน และสร้างภูมิคุ้มกันทางการเงินให้กับคนไทยในระยะยาว

หนี้...ไม่ใช่เรื่องของเงินอย่างเดียว แต่เป็นเรื่องของ "ชีวิต"

ฐากร ปิยะพันธ์ ผู้จัดการใหญ่ ทีเอ็มบีธนชาต มองว่า วิธีแก้หนี้แบบเดิม หรือ Hard Side เช่น การกู้เงินก้อนใหม่มาปิดหนี้เก่า หรือการปรับโครงสร้างหนี้ แม้จะช่วยบรรเทาปัญหาเฉพาะหน้า แต่ไม่ได้แก้ต้นเหตุที่แท้จริง

ต้นตอสำคัญคือ Soft Side หรือพฤติกรรมการใช้เงิน ความเชื่อ และความกลัวที่ทำให้หลายคนไม่กล้าเผชิญกับปัญหาของตัวเอง

"หากไม่เปลี่ยนพฤติกรรม ต่อให้ลดดอกเบี้ยหรือยืดเวลาผ่อน สุดท้ายก็มีโอกาสกลับมาเป็นหนี้อีก"

     

ด้วยแนวคิดนี้ ttb จึงเริ่มต้นทดลองโครงการจากพนักงานภายในองค์กร ก่อนพัฒนาเป็นต้นแบบที่พร้อมขยายผลสู่สังคม  โครงการ "โค้ชปลดหนี้" 

ถอดรหัส 4 ต้นเหตุที่ผลักคนไทยเข้าสู่วงจรหนี้

จากการศึกษาข้อมูลลูกหนี้และพนักงาน ธนาคารพบว่าคนส่วนใหญ่ไม่ได้เป็นหนี้เพราะ "ใช้เงินไม่เป็น" เพียงอย่างเดียว แต่มีปัจจัยซับซ้อนอยู่เบื้องหลัง

1. ภาระครอบครัว

หลายคนต้องเป็นเสาหลักของบ้าน กู้เงินเพื่อช่วยธุรกิจของญาติ หรือรับภาระหนี้แทนคนในครอบครัว จนกำลังการเงินของตัวเองพังลง

2. ผลกระทบจากโควิด-19

รายได้ของพนักงานจำนวนมาก โดยเฉพาะผู้ที่พึ่งพาค่าคอมมิชชันและอินเซนทีฟ หายไปเกือบทั้งก้อน ทำให้หนี้สะสมโดยไม่ทันตั้งตัว

3. ใช้จ่ายเกินตัว

วัฒนธรรม "ของมันต้องมี" การผ่อนสินค้า และการใช้บัตรเครดิตโดยไม่มีแผน ทำให้รายได้ในอนาคตถูกดึงมาใช้ล่วงหน้า

4. ลงทุนโดยไม่มีความรู้

กระแสคริปโทเคอร์เรนซี การลงทุนผลตอบแทนสูง หรือแชร์ลูกโซ่ ทำให้หลายคนสูญเสียเงินก้อนใหญ่และกลายเป็นหนี้

   

แต่เหนือกว่าสาเหตุทั้งหมด สิ่งที่ ttb พบคือ "ความอาย" และ "การไม่กล้ามองความจริง"

ลูกหนี้จำนวนมากไม่เคยเปิดเผยตัวเลขหนี้ให้คนในครอบครัวรู้ สามีภรรยาไม่พูดเรื่องการเงินกัน หลายคนหลีกเลี่ยงการทำบัญชีรายรับรายจ่าย เพราะกลัวเห็นว่าตัวเองติดลบ

เมื่อไม่กล้าเผชิญปัญหา การแก้ไขก็แทบไม่เกิดขึ้น

จากเจ้าหนี้...สู่ "โค้ชปลดหนี้"

สิ่งที่แตกต่างของโครงการนี้ คือ ttb ไม่เริ่มต้นด้วยการเสนอสินเชื่อ แต่เริ่มจาก "การรับฟัง"

ในหนึ่งรอบการพูดคุยกว่า 2 ชั่วโมง โค้ชจะใช้เวลากว่า 1 ชั่วโมงครึ่ง รับฟังเรื่องราวชีวิต ความกดดัน และต้นเหตุของปัญหา ก่อนค่อย ๆ พาลูกหนี้กลับมามองความจริงทางการเงิน

เพราะการแก้หนี้ ไม่ใช่การสั่งให้ประหยัด แต่ต้องทำให้เจ้าของปัญหา "ยอมรับ" ว่าปัญหาคืออะไรเสียก่อน

 

จากนั้นจึงเข้าสู่กระบวนการโค้ช 5 ขั้นตอน ได้แก่

1.ตรวจสุขภาพทางการเงินและแบ่งระดับความเสี่ยง

2.เรียนรู้พื้นฐานการบริหารเงินผ่านระบบออนไลน์

3.ให้กลุ่มวิกฤตเข้าพบโค้ชก่อนเป็นลำดับแรก

4. วิเคราะห์รายรับรายจ่ายและวางแผนแก้หนี้รายบุคคล

5.ติดตามผลต่อเนื่องจนกระแสเงินสดกลับมาเป็นบวก

ผลลัพธ์ที่วัดได้...ไม่ใช่แค่ความรู้สึก

ก่อนขยายโครงการสู่ภายนอก ttb ทดลองใช้กับพนักงานของตัวเอง

ผลที่ได้สะท้อนว่า โมเดลนี้สร้างความเปลี่ยนแปลงได้จริง

โดยมีพนักงานกว่า 560 คน เข้าสู่กระบวนการโค้ช 56% สามารถพลิกกระแสเงินสดกลับมาเป็นบวก

 

อีกหนึ่งจุดเด่น คือทีม "โค้ชปลดหนี้" กว่า 110 คน ไม่ได้มีเฉพาะผู้บริหารหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการเงิน แต่ยังรวมถึงอดีตเจ้าหน้าที่เร่งรัดหนี้ ซึ่งเข้าใจทั้งมุมมองของเจ้าหนี้และลูกหนี้ สามารถช่วยวางแผนเจรจาและจัดลำดับการชำระหนี้ได้อย่างเหมาะสม

เมื่อข้อมูลเครดิตกลายเป็นเครื่องมือช่วยคน ไม่ใช่ตัดโอกาส

ควบคู่กับการโค้ช ttb ยังนำแนวคิด Risk-Based Pricing (RBP) มาใช้กำหนดอัตราดอกเบี้ยตามความเสี่ยงของลูกค้า

ผลคือ ลูกค้าที่มีประวัติทางการเงินดีสามารถได้รับดอกเบี้ยลดลงเฉลี่ยประมาณ 5% ขณะที่อัตราการอนุมัติสินเชื่อเพิ่มขึ้นราว 15%

เป้าหมายไม่ใช่ CSR แต่คือการสร้างภูมิคุ้มกันทางการเงินของประเทศ

สำหรับ ttb โครงการ "โค้ชปลดหนี้" ไม่ใช่กิจกรรมเพื่อสังคมแบบครั้งคราว แต่เป็นยุทธศาสตร์ด้าน Social ภายใต้กรอบ ESG ที่ต้องการสร้าง Financial Resilience ให้กับคนไทย

ธนาคารเริ่มจับมือกับพันธมิตรอย่าง MBK และกำลังขยายไปยังเครือโรงพยาบาลวิภารามและโรงพยาบาลจุฬารัตน์ รวมถึงพัฒนาโมเดล Train the Trainer ร่วมกับกองทัพบก กองทัพเรือ และกองทัพอากาศ เพื่อสร้างโค้ชภายในองค์กรที่สามารถดูแลบุคลากรของตนเองได้

พร้อมกันนี้ ยังตั้งเป้าเปิด Framework และเครื่องมือของโครงการให้หน่วยงานอื่นสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ฟรี    โดยตั้งเป้าหมายที่จะ ผั้น โคช้ ปลดหนี้ได้อย่างน้อย 1,000 คนภายในปีนี้

บทเรียนที่ใหญ่กว่าการแก้หนี้

วิกฤตหนี้ครัวเรือนไทยอาจไม่มีทางแก้ด้วยมาตรการทางการเงินเพียงอย่างเดียว

สิ่งที่ "โค้ชปลดหนี้" พยายามพิสูจน์ คือ การแก้หนี้ที่ยั่งยืนต้องเริ่มจากการเปลี่ยนพฤติกรรม การสร้างวินัย และการมีคนคอยเดินไปด้วยกัน

ในวันที่คนจำนวนมากยังไม่กล้าเปิดแอปดูยอดหนี้ของตัวเอง การมีใครสักคนช่วยรับฟัง ช่วยวิเคราะห์ และช่วยวางแผน อาจมีคุณค่ามากกว่าการลดดอกเบี้ยเพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์

ท้ายที่สุด บทบาทของสถาบันการเงินในอนาคตอาจไม่ได้วัดจากจำนวนสินเชื่อที่ปล่อยออกไปเท่านั้น แต่จะวัดจากจำนวนผู้คนที่สามารถกลับมายืนได้ด้วยตัวเองอีกครั้ง

และนั่นอาจเป็นความหมายที่แท้จริงของคำว่า Financial Well-being ที่ ttb กำลังพยายามสร้างให้เกิดขึ้นกับสังคมไทย.